巨大的機遇

　　我們最新的市場報告發(fā)現(xiàn)，2020 年 OEM 和集成商的售后服務產生了 43 億美元的收入。這包括遠程服務、現(xiàn)場服務、備件和現(xiàn)代化/升級?？紤]到在內部提供服務或外包給第三方的客戶，該行業(yè)存在近 50 億美元的額外服務潛力，這表明增長前景廣闊。

　　COVID-19 肯定了服務的重要性

　　倉庫自動化項目的業(yè)務每年都有一定程度的波動，而服務業(yè)務則表現(xiàn)出更穩(wěn)定的增長模式。盡管自動化倉庫訂單量增加，但隨著 COVID-19 大流行的爆發(fā)，大量資本支出被擱置，2020 年的收入小幅收縮刺激了硬件市場。相比之下，服務業(yè)務仍然蓬勃發(fā)展，因為大部分收入流本質上都是經常性的，并且繼續(xù)進行系統(tǒng)關鍵維護。

　　隨著自動化項目安裝基礎的增加，服務機會也會增加。此外，系統(tǒng)的復雜性、停機成本的增加以及動態(tài)的客戶需求使定期服務和升級變得更加重要。我們預測，全球服務市場在未來五年內平均將保持兩位數(shù)的低增長，到 2025 年將達到 87 億美元。

　　商業(yè)模式不斷發(fā)展以滿足客戶需求

　　提供持續(xù)的故障排除、維修服務和備件至關重要，以至于幾乎所有 OEM/集成商都提供某種形式的生命周期服務。超出基礎的服務能力的發(fā)展取決于供應商安裝基礎的成熟度以及對人力、培訓和組織的大量投資。發(fā)展中的每一步都提供了與財務風險和人力資源挑戰(zhàn)相稱的額外收入機會。

　　零點服務：提供各種服務選項，客戶可以根據(jù)合同或臨時選擇。供應商可以通過服務捆綁或合同優(yōu)惠提供價格激勵。

　　全面服務：提供與零點服務相同的基本服務，但主要區(qū)別在于保證服務響應時間和/或系統(tǒng)正常運行時間。在這樣做時，服務提供商承擔一定程度的風險:如果服務提供出現(xiàn)延遲，導致不必要的停機時間，則可能會受到處罰。在滿足這些協(xié)議的過程中，地理位置靠近客戶站點變得更加重要。駐地維護和操作：在提供維護和/或操作自動化設備的全職人員時，服務提供商必須直接在客戶所在地，并承擔招聘、雇用、培訓和確保在客戶所在地持續(xù)存在的所有挑戰(zhàn)，在某些情況下，還需要有現(xiàn)場人力資源代表。

　　倉庫操作：是常駐操作的邏輯擴展，但目前僅保留給最大項目的客戶。完整的倉庫操作(本質上提供 3PL 的一些服務)由 Fabric 等微型履行供應商在有限的基礎上提供。

　　硬件即服務：是一種在自主移動機器人 (AMR) 行業(yè)中具有一定知名度的模型，以減少采用這種相對較新的技術的障礙。但是，客戶擁有大量資本資產的意愿依然強烈，廠商對客戶“成為銀行”的阻力依然存在。盡管如此，自動化供應商現(xiàn)在正在考慮如何接受結合設備銷售、服務和運營的“按使用付費”。未來 1 到 3 年內可能會嘗試這種模式，因為客戶群在面對不確定的未來需求時尋求卸載風險。如果這成為現(xiàn)實，新業(yè)務和售后服務之間的界限將永遠模糊。

　　總體而言，倉庫自動化服務的前景非常樂觀。不斷增長的安裝基礎為集成商提供了附加服務的更多機會。與此同時，項目規(guī)模和復雜性的增加將有利于現(xiàn)任安裝人員的專業(yè)知識。我們可以期待在未來看到核心維護和維修服務提供更多的運營能力，以滿足不斷變化的客戶需求并進一步增加經常性收入。