自2010年新能源車補(bǔ)貼政策開始試點(diǎn)實(shí)施到2016年全面推廣新能源車，包含純電動(dòng)汽車、插電式混合動(dòng)力汽車等在內(nèi)的新能源汽車產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)張。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年國(guó)內(nèi)新能源汽車銷量77．7萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)53．3％，市場(chǎng)占比達(dá)2．7％。今年全國(guó)“兩會(huì)”期間，工信部部長(zhǎng)苗圩提出，到2020年國(guó)內(nèi)新能源車市場(chǎng)占比要達(dá)到10％，按照2017年國(guó)內(nèi)汽車銷量2887．89萬(wàn)輛來(lái)計(jì)算，到2020年新能源汽車銷量預(yù)計(jì)將達(dá)到300萬(wàn)輛左右，新能源汽車的市場(chǎng)前景廣闊。

然而，伴隨著新能源汽車保有量的不斷增加，有關(guān)新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題的投訴也呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2017年共接到有關(guān)新能源汽車的投訴550宗，較2016年增長(zhǎng)了16．3％，共涉及33個(gè)國(guó)內(nèi)在售汽車品牌的60款車型。從2017年投訴回復(fù)情況來(lái)看，車企對(duì)于我們接到的有關(guān)新能源汽車的投訴愈發(fā)重視，投訴回復(fù)率100％的車企達(dá)17家，較2016年增加了8家。

一、月投訴量波動(dòng)明顯3月份投訴量最高

2017年，我們共收到有關(guān)新能源汽車的有效投訴550宗，較2016年增加了77宗。從近五年我們接到的投訴來(lái)看，隨著國(guó)內(nèi)新能源汽車銷量和保有量的提升，投訴量呈現(xiàn)出跨越式增長(zhǎng)。進(jìn)入2017年，這種增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯放緩，進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期。但隨著新能源汽車購(gòu)置稅優(yōu)惠政策的延續(xù)以及國(guó)家“雙積分”政策的落地執(zhí)行，國(guó)內(nèi)新能源汽車銷量高增長(zhǎng)勢(shì)頭將得以延續(xù)，其投訴量在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)或?qū)⒂瓉?lái)新的高點(diǎn)。

逐月來(lái)看，有關(guān)新能源汽車的投訴主要集中在年初的3、4月份和年底的10－12月份，其中3月份投訴量最高，為74宗。另一投訴高發(fā)月份為12月，投訴量為72宗。整體來(lái)看，新能源汽車月投訴量波動(dòng)較大，尚未有一定的規(guī)律可循。一方面，這或許是由于大部分消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車的了解程度不深，所以在投訴維權(quán)方面稍顯滯后；另一方面，目前國(guó)內(nèi)在售的新能源車，大部分為純電動(dòng)車型，且以微型車為主。在眾多限購(gòu)、限牌、限號(hào)的城市里微型純電動(dòng)汽車成為消費(fèi)者“迫不得已”的首選，這些車大部分價(jià)格較為低廉，車主對(duì)其的預(yù)期較低，因此出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也常常被消費(fèi)者選擇性忽視，對(duì)于正常的維權(quán)行為產(chǎn)生一定程度的影響。

二、廣東、上海、山東為投訴高發(fā)區(qū)域

從投訴區(qū)域上看，2017年投訴高發(fā)區(qū)域前三名為廣東省、上海和山東省，三個(gè)地區(qū)的投訴量總和占總投訴量的48．5％。投訴高發(fā)或與這三個(gè)地區(qū)新能源車保有量較高有關(guān)，目前這三個(gè)地區(qū)新能源車號(hào)牌仍采用符合條件直接發(fā)放原則，尚未施行搖號(hào)政策，很大程度上刺激了新能源汽車特別是純電動(dòng)汽車的銷量。

在投訴的質(zhì)量問(wèn)題中，電瓶故障、變速箱異響為主要故障點(diǎn)；在服務(wù)問(wèn)題中，與燃油車相同，新能源汽車同樣在服務(wù)態(tài)度、銷售欺詐及承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題上投訴相對(duì)較為集中。

三、自主品牌投訴占比最大日系美系增長(zhǎng)明顯

數(shù)據(jù)顯示，在2017年新能源汽車投訴總量中自主品牌占比依舊最大，但較2016年略有回落。合資品牌占比較2016年提升明顯，較2016年提升了4個(gè)百分點(diǎn)以上。從投訴量上來(lái)看，自主品牌和合資品牌增長(zhǎng)明顯，分別較2016年增長(zhǎng)10．5％和121．7％。

細(xì)分國(guó)別統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2017年新能源汽車投訴中，自主品牌高居首位，占整體投訴量的87．8％。由于國(guó)內(nèi)在售新能源汽車，大部分都是自主品牌車型，盡管自主品牌近年來(lái)的產(chǎn)品力和品牌力提升明顯，但在新能源汽車產(chǎn)品上的進(jìn)步卻落后于燃油車型，這也導(dǎo)致越來(lái)越多的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題得以逐步顯現(xiàn)。而在合資品牌中，日系和美系品牌的投訴量均較上一年度有大幅度的增長(zhǎng)，特別是美系品牌，投訴量較2016年增長(zhǎng)了9倍。

四、新車型投訴增長(zhǎng)較快質(zhì)量口碑有一定隱憂

自2013年我國(guó)開始全面推廣新能源汽車以來(lái)，國(guó)內(nèi)新能源汽車市場(chǎng)得以快速發(fā)展，2014年至2016年間，新能源汽車的銷量從2014年的76，743輛快速攀升至2016年的507，000輛，增長(zhǎng)了近6倍。銷量和保有量的巨大變化也體現(xiàn)在相關(guān)投訴中，從車型年款的角度分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，新能源汽車目前的投訴主要集中在2014－2016款車型中，其中2015款車型的投訴量最高，較2016年上漲了28．5％。此外，2017款和2018款車型的投訴也開始陸續(xù)出現(xiàn)，預(yù)示著新車質(zhì)量問(wèn)題逐步凸顯。

細(xì)化到首次故障時(shí)間分布中可以看到，車輛在使用1－3年發(fā)生的故障占比最高，占比達(dá)36．9％；在使用一個(gè)月內(nèi)發(fā)生故障的投訴量達(dá)100宗，占比為18．2％。

五、質(zhì)量問(wèn)題占比下降綜合問(wèn)題增長(zhǎng)明顯

投訴類型分為質(zhì)量問(wèn)題投訴、服務(wù)問(wèn)題投訴和綜合問(wèn)題投訴三大部分。在2017年車質(zhì)網(wǎng)接到的有關(guān)新能源汽車的投訴中，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量遠(yuǎn)大于服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題，但占比卻較2015和2016年有所下降。此外，服務(wù)類問(wèn)題較2016年增長(zhǎng)約1．6倍，綜合類問(wèn)題則增長(zhǎng)了72．2％，這從側(cè)面說(shuō)明，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)問(wèn)題的關(guān)注度得到提升，消費(fèi)維權(quán)的問(wèn)題日趨多樣化。

六、車身附件及電器問(wèn)題成投訴焦點(diǎn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年新能源汽車的質(zhì)量類問(wèn)題投訴集中在車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)／電機(jī)和變速箱部分。其中，2017年共收到車身附件及電器系統(tǒng)投訴問(wèn)題408個(gè)，較去年同期減少3個(gè)，占比超過(guò)50％；發(fā)動(dòng)機(jī)／電機(jī)投訴問(wèn)題89個(gè)，較去年增加37個(gè)，變速箱問(wèn)題138個(gè)，與去年相比減少了38個(gè)。

由于新能源汽車構(gòu)造有別于傳統(tǒng)燃油車，因此“電瓶故障”問(wèn)題成為新能源汽車面臨的最大“敵人”，該問(wèn)題主要表現(xiàn)在充電故障、電池衰減等方面。在2017年故障問(wèn)題TOP20排名中，電瓶故障以246宗投訴排名首位，投訴量遠(yuǎn)高于其他故障問(wèn)題。此外，變速箱異響和變速箱頓挫問(wèn)題，同樣較為集中。值得注意的是，在2017年的榜單中，發(fā)動(dòng)機(jī)“動(dòng)力消失”問(wèn)題首次出現(xiàn)，21宗投訴量排名第四。據(jù)我們數(shù)據(jù)顯示，該問(wèn)題主要集中在自主品牌車型中，所涉及的品牌范圍較廣，面對(duì)如此嚴(yán)重的問(wèn)題，應(yīng)引起相關(guān)廠家足夠的重視。

七、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題較多配件爭(zhēng)議問(wèn)題凸顯

2017年新能源汽車服務(wù)類問(wèn)題投訴中，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題變化明顯，投訴問(wèn)題較2016年增加了26個(gè)，占比提升到了31．5％。銷售欺詐同樣是困擾消費(fèi)者的服務(wù)類問(wèn)題之一，2017年相關(guān)投訴36宗，占比20．2％。此外，配件爭(zhēng)議問(wèn)題增加明顯，較2016年增長(zhǎng)了1．4倍。

八、多數(shù)車企受理積極回復(fù)率穩(wěn)步提升

2017年共有24家車企受理并解決我們接到的新能源汽車投訴問(wèn)題，受理投訴511宗，其中廠家已回復(fù)投訴占已受理投訴的95．1％。其中，有17家車企投訴回復(fù)率達(dá)到了100％，以下為投訴回復(fù)率在100％的車企榜單（順序不分先后）：

投訴回復(fù)率反映出的是廠家對(duì)于消費(fèi)者訴求的重視程度，而處理方案是否令人滿意還要由消費(fèi)者評(píng)判。2017年我們接到的投訴中已得到消費(fèi)者評(píng)分的車企22家，以3．4分為達(dá)標(biāo)線，共有6家車企得到多位消費(fèi)者的認(rèn)可，其中自主品牌占比最大。